Cumpliendo con los principios de probidad y transparencia del Gobierno, hemos rediseñado nuestro portal www.supersalud.cl que presenta la más completa información en salud y donde cualquier ciudadano puede enterarse de los resultados de la gestión que tiene la Superintendencia. Por esta razón, nuestro sitio web ha sido considerado dentro de las buenas prácticas de transparencia.

Contamos con un boletín electrónico para una vasta red de usuarios que actualiza conocimientos previsionales en salud en forma práctica y didáctica; estamos en este momento realizando la IV Campaña Informativa "Reclame con toda Autoridad" para crear conciencia en los afiliados de Isapres y de Fonasa, respecto que sus derechos en salud son exigibles.

Es importante además, señalar que buscando la más alta calidad de servicio a nuestros usuarios, todos nuestros procedimientos están certificados con normas ISO 9001-2000.

¿Se actualiza constantemente la normativa que regula a las Isapres de acuerdo a los cambios en las necesidades de los beneficiarios?

Actualmente la fuente a través de la cual la Superintendencia conoce las necesidades de los beneficiarios es a través de los reclamos que se presentan ante esta Institución. Por esta razón se creó en el año 2004, un instrumento especial denominado Oficio Circular "Materia" a través del cual se difunden a las Isapres, por instrucciones generales, criterios interpretativos conforme a los cuales se han resuelto los reclamos reiterados de una misma materia, beneficios, contrato, cotizaciones, plan de salud, etc.

Tal es así, que a la fecha se han dictado una serie de instrucciones de este tipo, relativas a materias como, cobertura para la hospitalización domiciliaria, plazo para informar la Cobertura Adicional para Enfermedades Catastrófica fuera de la Red, cobertura para el equipo médico, el lente intraocular, la hospitalización, las preexistencias, entre otras.

Los beneficiarios también formulan propuestas de regulación a través de cartas lo que genera un estudio sobre la materia para eventualmente impartir instrucciones. A manera de ejemplo, actualmente y a propósito de un planteamiento de un afiliado se está estudiando, aumentar la periodicidad de la devolución de los excesos de cotización.

Creemos que hay que diversificar y mejorar los canales a través de los cuales los beneficiarios puedan dar a conocer sus necesidades de regulación, por lo que, para el año 2008 se contempla la realización de un estudio para evaluar el grado de satisfacción de los clientes - usuarios y entidades reguladas - del proceso de elaboración de normativa. Esta encuesta proporcionará información objetiva de como los clientes perciben el servicio entregado, respecto del grado de cumplimiento de sus necesidades, lo que permitirá introducir mejoras al proceso de regulación.

En la misma línea se está trabajando con la empresa que diseñó el portal WEB de la Superintendencia para colocar a disposición, no sólo de las aseguradoras sino que también de los usuarios y público en general, los proyectos de normativa en que estemos trabajando de manera que puedan formular las observaciones que estimen pertinentes y hacer sus aportes a las instrucciones que dicte en definitiva esta Superintendencia.

¿Qué acciones se llevan a cabo para garantizar el cumplimiento de la normativa vigente por parte de las Isapres?

La Superintendencia de Salud desarrolla permanentemente procesos de fiscalización, basados en la evaluación de riesgos operativos y financieros, destinados a resguardar los derechos de los beneficiarios, tanto del Fondo Nacional de Salud como de las Instituciones de Salud Previsional. Lo anterior a través de la ejecución de actividades destinadas a verificar el correcto otorgamiento de los beneficios y prestaciones de salud a sus beneficiarios por parte de las entidades fiscalizadas.

Los Procesos de Fiscalización Regular y Extraordinaria, y los Procesos de Control de Agentes de Ventas y de la Garantía de Isapres cuentan con certificación ISO 9001:2000.

Estos procesos tienen por objetivo controlar el cumplimiento de las Garantías Explícitas en Salud y el Régimen Complementario de Salud, en beneficiarios de Fonasa e Isapres; fiscalizar la información financiera de las Isapres para controlar el cumplimiento de los indicadores legales mínimos y fiscalizar la operación del Fondo de Compensación Solidario de riesgo interisapres. Asimismo se controla la intervención de los agentes de venta en cualquiera de las etapas relacionadas con la negociación, suscripción, modificación o terminación de los contratos de salud y se realiza el control de la garantía que las Isapres deben mantener para pagar las obligaciones con beneficiarios y prestadores.

A través de la fiscalización se imparten instrucciones tendientes a corregir las irregularidades detectadas, contribuyendo al mejoramiento de los procesos afectados, y en aquellos casos en los que se detectan infracciones se procede a la aplicación de las sanciones contempladas en la ley.

¿A través de qué medios pueden obtener información los afiliados a una Isapre?

Tal como lo señalé anteriormente, los afiliados a una isapre pueden obtener amplia información sobre el funcionamiento del sistema isapre y contactarse con la Superintendencia de Salud en www.supersalud.cl.

Los usuarios también reciben atención presencial en su oficina principal ubicada en Mac Iver 225 Santiago Centro y en todas sus oficinas a lo largo del país, cuyas direcciones y teléfonos están disponibles en el portal web.

Adicionalmente, los afiliados pueden contactarse con la Superintendencia a través de Salud Responde teléfono 600 360 7777, las 24 horas del día los 365 días del año y en horario de oficina en Santiago al número 2400 700 y en los teléfonos correspondientes a las 12 agencias regionales.