Colmena Golden Cross cumple con todos los compromisos pactados en el Contrato y en el Plan de Salud, entregando además el mejor servicio al cliente.

Si en alguna atención, usted necesitara más información respecto a la bonificación recibida, personal especializado de la Sucursal o del Departamento donde recibió la atención atenderá sus consultas. Si el caso lo requiriere, usted puede solicitar ser atendido por el Jefe de la Sucursal o Departamento quien revisará una vez más la situación planteada y le responderá en el menor de los plazos posibles.

Si la atención recibida, la cobertura entregada o la situación lo amerita, usted puede plantear un reclamo. En este caso, lo expuesto será revisado por el área Legal quienes responderán por escrito, en un plazo máximo de 15 días hábiles ajustándose a la normativa de Circular 4 de la Superintendencia de Salud.

La Circular 4 es un procedimiento de reclamación formal regulado por la Superintendencia de Salud, cuyas instrucciones norman la tramitación de los reclamos administrativos que presentan nuestros beneficiarios, el contenido de las respuestas que deben ser emitidas, las exigencias sobre la documentación que los fundamente y los plazos de tramitación.

Respecto a la Circular 4 podemos informar a modo de resumen que un afiliado y beneficiario tiene siempre la facultad de realizar en la Isapre una presentación formal ante la existencia de un conflicto particular suscitado con la Isapre.

Contenido básico de la Circular 4: La Isapre debe recibir formalmente todos los reclamos que sean presentados directamente o que le fueren derivados por la Superintendencia. La presentación de estos reclamos puede efectuarse entonces por diversas vías. Hoy estos se realizan preferentemente: 1. Por escrito, en cualquiera de nuestras oficinas, agencias o sucursales en que se atienda público, dentro del horario habitual de atención; 2. Por correo; 3. Por medios electrónicos; 4. Directamente en la Superintendencia de Salud, en cuyo caso desde dicha Institución serán derivados a la Isapre.

 

Una vez recibido el reclamo, la Isapre lo registra en forma correlativa. Cabe hacer presente que la elaboración de este registro se encuentra normada, y es permanentemente monitoreada, por la Superintendencia de Salud.

Una vez ingresado el reclamo, la Isapre debe abrir para cada uno de ellos un expediente, el que debe contener los documentos que se acumulen durante el proceso de reclamación.

La Isapre responderá por escrito el reclamo presentado y la respuesta abarcará todas las cuestiones planteadas en él, que resulten de su competencia. En la respuesta la Isapre debe agregar lo siguiente:

La Isapre responderá en un plazo máximo de 15 días hábiles, contados desde el día hábil siguiente a la recepción del reclamo. Este plazo será en forma excepcional de 30 días en el evento que se requieran antecedentes a terceros ajenos a la Isapre y con los cuales no tenga convenio y que se estimen determinantes para responder el reclamo.

Como le indicamos anteriormente , todo el procedimiento de reclamos se encuentra íntegramente regulado por la Superintendencia de Salud a través de la Circular IF/Nº 4 del año 2005 y, en abundamiento, se encuentra permanentemente monitoreado por ese Organismo Fiscalizador en virtud de la facultad de supervigilancia y fiscalización que realiza tanto respecto de las Isapres como del Fonasa. En consecuencia, nuestros afiliados cuentan con la seguridad que su reclamo una vez ingresado en la Isapre cuenta con un plazo máximo de respuesta, la que deberá contener información completa respecto de la situación que se plantea. De no estar conforme con lo resuelto por la Isapre, tendrá la facultad de solicitar una revisión a la Superintendencia de Salud, Institución que mediante un proceso administrativo, resolverá el reclamo dentro de un determinado plazo. Este proceso administrativo consta de etapas y en él, los afiliados también tendrán la posibilidad de solicitar una revisión de lo resuelto mediante los mecanismos de apelación dispuestos por la misma Superintendencia.

Licencias Médicas

La tramitación de las licencias médicas también está debidamente regulada y auditada permanentemente por la Superintendencia de Salud a fin de asegurar que se cumplan las normativas vigentes. Sin embargo, cabe hacer presente que la Superintendencia de Salud no tiene competencia para pronunciarse sobre aquellos casos en que la Isapre, en uso de sus facultades, rechaza o reduce una licencia médica o bien respecto del cálculo de los subsidios por incapacidad laboral. En estas situaciones, el afiliado debe presentar un reclamo directamente ante la Comisión de Medicina Preventiva e Invalidez (COMPIN) del domicilio indicado en el Contrato de Salud del afiliado, dentro del plazo de 15 días hábiles contado desde la fecha de recepción de la notificación respectiva o del pago que considera insuficiente.